7月8日，由《每日經(jīng)濟新聞》主辦的“2022中國保險業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展論壇”圓滿結束，論壇當天，“第七屆中國保險行業(yè)風云榜”也隆重揭曉，國泰財產(chǎn)保險榮登“年度客戶服務榜”。
“中國保險行業(yè)風云榜”是由每日經(jīng)濟新聞推出的權威評選活動。旨在評選出該年度在保險經(jīng)營、客戶服務、科技創(chuàng)新等方面表現(xiàn)卓越的保險公司和中介平臺。該榜單自2016年推出以來，已成為保險行業(yè)廣受認可的權威榜單。
國泰財產(chǎn)保險自成立以來穩(wěn)步發(fā)展，已連續(xù)三年持續(xù)盈利的同時，將消費者利益保護放在重中之重，不斷優(yōu)化產(chǎn)品設計、營銷運營、理賠服務、信息安全、內控管理，著力推進各項消費者權益保護工作政策的貫徹落地。榮登該榜實至名歸。
針對互聯(lián)網(wǎng)特色加強宣傳教育
國泰財產(chǎn)保險高度重視消費者權益保護工作，秉承“客戶第一”的價值觀，從制度及流程層面持續(xù)完善消費者權益保護相關工作，全轄就消費者權益保護工作總計修訂相關制度6項，新增管理制度9項。
根據(jù)消費者權益保護宣教工作計劃，公司針對公司內部員工和社會公眾不同的受眾面，采取了對內、對外等多樣的差異化宣傳方式。
針對社會公眾，國泰財產(chǎn)保險在圍繞監(jiān)管宣傳主題開展各項消費者教育宣傳工作的同時，根據(jù)公司業(yè)務特色加入互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的消費提示和正確維權的教育內容。向監(jiān)管單位和社會大眾展示了公司在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品消費者權益保護工作中的專業(yè)性和積極性。
值得一提的是，國泰財產(chǎn)保險積極加強對老年消費者的金融教育工作，通過線上線下組合宣傳的方式，分別在官網(wǎng)和微信公眾號上和各大社區(qū)開展老年保險消費者教育工作，增強老年人對互聯(lián)網(wǎng)科技技術的了解和信任，讓老年人能用、會用、敢用、想用互聯(lián)網(wǎng)技術解決保險服務需求。
同時，公司也積極收集分析老年消費者高頻服務事項，制作特定服務流程與教程，并對服務人員開展專題培訓，通過專業(yè)的服務，來幫助老年消費者融入智慧社會。
2021年，公司持續(xù)遵照《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管辦法》嚴格執(zhí)行相應要求，結合投訴較突出的問題，不斷優(yōu)化包括健康告知、保險責任及責任免除等內容的披露方式，避免消費者在未進行全面閱讀投保提示情況下，倉促投保而引起爭議。
在消費者權益保護工作相關內容的信息披露方面，除執(zhí)行監(jiān)管集中性宣傳教育工作外，將宣教工作納入常態(tài)化工作，定期積極主動開展各項消費者權益保護宣教，通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體等通道，在保險消費風險提示和產(chǎn)品提示方面加強宣傳，降低消費者對保險產(chǎn)品和理賠的疑慮，提升消費者金融素養(yǎng)，降低因消費者認知不當而引發(fā)的投訴。
追求為客戶提供極致服務體驗
自2016年互聯(lián)網(wǎng)轉型以來，公司以“保險+科技+數(shù)據(jù)”深度共創(chuàng)，拓展科技保險藍圖，服務小微商家及個人客戶。以“自動化、智能化、定制化”保險產(chǎn)品賦能業(yè)務生態(tài)，聚焦于創(chuàng)新和差異化的保險產(chǎn)品和智能服務，踐行“讓每個人更簡單地享受保險”的公司使命。
為了讓消費者全面了解公司產(chǎn)品設計、產(chǎn)品銷售及理賠服務各環(huán)節(jié)情況，進一步預防消費者權益保護風險，加強全員“客戶視角”的思考意識，提升差異化的競爭優(yōu)勢，由客戶服務部牽頭于三月開展的“全民小二”的體驗活動，最終歸納為5個主要優(yōu)化方向。針對5個優(yōu)化方向設計了8項服務優(yōu)化方案，截至6月已全部落實，優(yōu)化率達到100%。
全民小二作為公司傳統(tǒng)體驗活動，在持續(xù)開展的兩年中，不斷復盤總結，創(chuàng)新做法，豐富活動開展形式，調動全員參與積極性。目前由“全民小二”理念帶給員工們的“服務意識”已逐步融入日常工作中，從每個崗位做起，以客戶的極致體驗為追求，讓每個人更簡單地享受保險，在充分保障客戶權益的基礎上，力爭實現(xiàn)客戶價值的最大化。
近年來，國泰財產(chǎn)保險圍繞科技、普惠的發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦少兒客群、跨境電商等場景，深度研究客群特征，開發(fā)了有針對性的產(chǎn)品形態(tài)，探索少兒健康類保險、電商場景的責任險和貨運險等。
2021年，公司客戶服務部牽頭組織開展了四項專項審查工作，優(yōu)化了新產(chǎn)品上線前的專項審查工作，所有新產(chǎn)品上線流程中嵌入消費者權益保護評審，并將消費者權益保護工作要求作為質量管理重要內容貫穿于產(chǎn)品銷售、理賠服務、消費者個人信息保護等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，通過各部門全力配合，強化了消費者權益保護的事前事中協(xié)調和事后管控機制，大大提升了開展消費者權益保護工作的主動性和有效性。
“2021年是保險業(yè)消費者權益保護工作建設重要的一年，消費者的利益與公司業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關。”國泰財產(chǎn)保險相關負責人表示。
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