“這個(gè)單子我們已經(jīng)找到司機(jī)了，訂單取消吧”、“這個(gè)單子有司機(jī)接了，你要是運(yùn)價(jià)低就讓給你，你看多少錢(qián)拉？”、“這個(gè)單子的信息費(fèi)要另外多收50，你能不能拉？”“這單貨對(duì)車(chē)子有另外的要求，你拉不了，訂單取消吧”、“這個(gè)裝貨地離訂單上寫(xiě)的還有個(gè)100多公里，能不能去？”……相信很多跑貨運(yùn)的師傅都聽(tīng)到過(guò)類(lèi)似的話(huà)，自己辛辛苦苦找到了合適的訂單，最后等來(lái)的卻是竹籃打水一場(chǎng)空。

去年以來(lái)，滿(mǎn)幫平臺(tái)陸續(xù)收到了大量關(guān)于訂單不合理取消的投訴，很多用戶(hù)都表示了對(duì)這一行為的不滿(mǎn)。“頻繁取消訂單，不僅損害司機(jī)利益，也擾亂了平臺(tái)良好的交易秩序?！睗M(mǎn)幫集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在對(duì)訂單不合理取消的投訴進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)分析之后，滿(mǎn)幫決心對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)整頓。2021年10月，平臺(tái)正式成立專(zhuān)項(xiàng)小組，從源頭梳理違約發(fā)生的原因，優(yōu)化平臺(tái)規(guī)則，并進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的公示和宣導(dǎo)。

對(duì)于提醒后仍拒不整改的用戶(hù)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)違約單量、違約率，結(jié)合舉報(bào)、投訴和司機(jī)實(shí)際損失等情況，按照違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重性，對(duì)貨主賬號(hào)進(jìn)行彈窗警告、流量降權(quán)、違約罰款、臨時(shí)停用一口價(jià)發(fā)貨、臨時(shí)停用發(fā)貨等一系列管控措施。

在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的治理后，平臺(tái)的高頻違約現(xiàn)象得到了明顯改善。據(jù)滿(mǎn)幫提供的數(shù)據(jù)顯示，2022年1月10日-3月15日，平臺(tái)不合理的違約取消單量日均減少6957單，高頻違約用戶(hù)的違約率下降17%。

值得一提的是，疫情防控期間，滿(mǎn)幫在治理高頻違約現(xiàn)象的過(guò)程中，推出了很多人性化的舉措。例如及時(shí)更新各地的疫情管控政策，優(yōu)化調(diào)整對(duì)應(yīng)策略。3月份以來(lái)，先后調(diào)整了疫情較為嚴(yán)重的吉林、上海、江蘇、浙江、廣州等省市的違約治理策略，在力保各地物資運(yùn)輸通暢的同時(shí)，避免因疫情防控原因給貨主造成額外的負(fù)擔(dān)。

此外，還有貨主表示APP的使用不夠方便，比如不能發(fā)定位、定位不準(zhǔn)等問(wèn)題，針對(duì)這些反饋，平臺(tái)也在積極協(xié)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)化，力爭(zhēng)用最快的速度解決。進(jìn)一步優(yōu)化貨主的發(fā)貨體驗(yàn)，提升發(fā)貨效率。

過(guò)去幾個(gè)月，滿(mǎn)幫將很大一部分精力放在了走訪(fǎng)用戶(hù)，收集他們對(duì)于平臺(tái)規(guī)則和app操作的相關(guān)建議。滿(mǎn)幫相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言“打磨產(chǎn)品完善規(guī)則，提升貨源的確定性，讓司機(jī)接單更放心，貨主發(fā)貨更省心，是滿(mǎn)幫治理高頻違約現(xiàn)象的初衷。對(duì)賬號(hào)進(jìn)行權(quán)利限制只是我們引導(dǎo)用戶(hù)規(guī)范發(fā)貨、接單、運(yùn)輸?shù)囊环N手段，最終還是希望能夠凈化平臺(tái)的交易環(huán)境，建立良好的交易秩序。”

據(jù)了解，滿(mǎn)幫平臺(tái)正在構(gòu)建貨主信用分和司機(jī)信用分，用戶(hù)接單后的履約情況是信用分的重要組成部分，平臺(tái)希望通過(guò)信用分來(lái)優(yōu)化貨源匹配和曝光，使優(yōu)質(zhì)的貨主、貨源能夠和優(yōu)質(zhì)的司機(jī)匹配，以提升司貨雙方的履約意識(shí)。相信在多方的共同努力下，平臺(tái)的交易環(huán)境會(huì)越來(lái)越好。

關(guān)鍵詞： 專(zhuān)項(xiàng)治理 維護(hù)用戶(hù)